Răspuns automat pe Messenger și Instagram: regulile Meta și ce poți automatiza
Fereastra de 24 de ore, eticheta Human Agent, reclamele care deschid conversația și ce poți automatiza pe Messenger și Instagram Direct fără să încalci regulile Meta.
Fereastra de 24 de ore, pe înțeles
Meta o numește „standard messaging window”. Când cineva îți scrie pe pagina de Facebook sau pe contul de Instagram, ai la dispoziție, pentru cele mai multe acțiuni ale lui, 24 de ore în care îi poți trimite orice mesaj, inclusiv unul automat. Fereastra se socotește de la ultimul mesaj al omului, deci fiecare răspuns al lui o prelungește.1
În fereastră, mesajele pot conține și conținut promoțional.1 Poți răspunde cu prețuri, oferte și linkuri și poți pune întrebări de calificare fără restricții speciale.
Excepția: reclamele care deschid conversația
Dacă primul mesaj vine după un click pe o reclamă click-to-Messenger sau click-to-Direct (pe Instagram), fereastra poate dura până la 7 zile de la acel mesaj.1 E un argument practic pentru reclamele cu destinația „mesaje”: ai mai mult timp pentru follow-up.
Ce se întâmplă după fereastră
După 24 de ore fără niciun mesaj de la om, nu mai poți trimite mesaje obișnuite. Rămân câteva căi, fiecare cu regulile ei:1
- Eticheta Human Agent: un om din echipă poate răspunde manual, într-o perioadă separată de 7 zile.
- Produsele Meta pentru mesaje utilitare, de marketing sau sponsorizate, cu reguli și costuri separate.
- Pe Instagram, o parte dintre aceste opțiuni lipsesc: de exemplu, mesajele sponsorizate și notificările unice (One-time Notification) nu sunt disponibile.
Concluzia practică: calificarea și programarea trebuie făcute în primele 24 de ore. Un follow-up automat programat la 30 de ore după ultimul mesaj al omului cade în afara ferestrei.
Eticheta Human Agent: cele 7 zile în plus
Eticheta Human Agent permite unui reprezentant al firmei să răspundă manual la mesajele unui om într-o perioadă de 7 zile.2 Meta o descrie pentru situațiile în care problema nu se poate rezolva în fereastra standard, de exemplu când firma e închisă în weekend sau când rezolvarea durează peste 24 de ore.3
- Mesajul e scris manual de un om din echipă, ca răspuns la ce a întrebat clientul.
- Nu poate fi promoțional: etichetele nu se folosesc pentru promoții.2
- Aplicațiile care trimit mesaje cu această etichetă (inbox-uri comune, CRM-uri) au nevoie de aprobarea Meta (App Review) și de verificarea firmei.3
În practică: dacă un client a scris vineri seara și a primit doar mesajul automat, luni dimineață un coleg îi poate răspunde din inbox, chiar dacă au trecut peste 24 de ore. Un inbox bine făcut pune singur eticheta când răspunzi după 24 de ore. Leaply face asta automat pentru răspunsurile scrise de echipă și blochează trimiterea după 7 zile, ca să nu încalci regulile din greșeală.
Etichetele care nu mai funcționează
Până de curând, Meta avea și etichete pentru confirmări de eveniment, actualizări de cont și actualizări după cumpărare. Din 27 aprilie 2026, cererile care conțin CONFIRMED_EVENT_UPDATE, ACCOUNT_UPDATE sau POST_PURCHASE_UPDATE primesc eroare.2 Dacă un instrument mai vechi îți trimite remindere de programare pe Messenger cu una dintre ele, verifică dacă mai ajung la clienți.
Instagram: aceleași reguli, câteva diferențe
Mesajele directe de pe Instagram folosesc aceeași fereastră de 24 de ore și aceeași perioadă separată de 7 zile pentru răspunsurile unui om.4 Diferențele care contează:
- Contul de Instagram trebuie să fie profesional.4
- Firma poate scrie unui om doar după ce acesta i-a scris primul.4
- Conversațiile noi de la oameni care nu urmăresc contul ajung în folderul de cereri (Requests). Cererile inactive de 30 de zile nu mai sunt returnate prin API.4
- Unele etichete și funcții de pe Messenger nu există pe Instagram, de exemplu mesajele sponsorizate.1
Verifică folderul de cereri când testezi. Dacă un instrument nu vede mesajele de acolo, primii clienți de pe Instagram pot rămâne fără răspuns.
Ce poți automatiza și ce nu
| Situația | Automat? | Regula care se aplică |
|---|---|---|
| Primul răspuns la un mesaj nou | Da | Oricând în 24 de ore. Spune că răspunde un asistent automat. |
| Întrebări de calificare: serviciu, zonă, buget, termen | Da | În fereastra de 24 de ore, care se prelungește cu fiecare răspuns al omului. |
| Preț, program, adresă, disponibilitate | Da | Doar din date verificate. Nu promite ce nu poți ține. |
| Propunerea unei ore de programare | Da, cu calendarul conectat | Fără calendar, notează intervalul preferat și lasă un om să confirme. |
| Follow-up când omul nu mai răspunde | Da, în fereastră | Un mesaj la câteva ore după ultimul lui mesaj, nu după două zile. La conversațiile pornite din reclame click-to-Messenger sau click-to-Direct, fereastra poate ține până la 7 zile. |
| Răspuns după 24 de ore | Nu | Doar manual, de un om, cu eticheta Human Agent, în cel mult 7 zile. |
| Promoții către cei care ți-au scris acum o lună | Nu, prin mesaje obișnuite | Doar prin produsele Meta pentru mesaje de marketing, cu reguli și costuri separate. |
Spune că răspunde un asistent automat
Politica Meta spune că, acolo unde legea o cere, un chat automat trebuie să anunțe că omul vorbește cu un serviciu automat: la începutul conversației, după o pauză lungă și când discuția trece de la un om la un sistem automat. Meta recomandă asta ca bună practică și acolo unde nu e obligatoriu.1
În Uniunea Europeană, obligația există din 2 august 2026. Articolul 50 din Regulamentul privind inteligența artificială (AI Act) cere ca sistemele AI care interacționează direct cu oamenii să fie concepute astfel încât oamenii să afle că vorbesc cu un sistem AI, cel târziu la prima interacțiune, cu excepția cazului în care e evident din context.56
Bună! Sunt asistentul virtual al [Firma] și răspund imediat, la orice oră. Dacă preferi să vorbești cu un coleg, scrie „coleg” și te preia cineva în programul de lucru.
Ultima propoziție contează: le oferă o ieșire celor care nu vor să vorbească cu un sistem automat.
Cum le combini cu Meta Business Suite
Răspunsurile automate din Meta Business Suite, cum ar fi mesajul de întâmpinare sau mesajul de absență, sunt gratuite și utile ca plasă de siguranță. Dacă folosești și un asistent conectat prin API, oprește mesajele automate care se suprapun, ca omul să nu primească două răspunsuri diferite la același mesaj. Pe WhatsApp regulile seamănă, dar mesajele de pe API se plătesc: detaliile sunt în ghidul despre WhatsApp Business în 2026.
Verificare rapidă
- Primul mesaj spune că răspunde un asistent automat și cum ajungi la un om.
- Întrebările de calificare se pun în primele mesaje, nu a doua zi.
- Follow-up-ul automat pleacă în fereastra de 24 de ore.
- Răspunsurile echipei de după 24 de ore pleacă manual, cu Human Agent, în cel mult 7 zile.
- Nicio promoție nu pleacă cu o etichetă.
Vezi cum ar răspunde un asistent clienților tăi
Scrie adresa site-ului firmei. Demo-ul citește site-ul și îți arată, fără cont, cum ar răspunde asistentul la mesajele clienților tăi, în română.
Fără cont, în aproximativ 15 secunde. Nu ai site? Vezi demo-ul cu o clinică.
Întrebări frecvente
Pot răspunde automat la un mesaj pe Messenger după 24 de ore?
Nu cu un mesaj obișnuit. După 24 de ore de la ultimul mesaj al omului, un coleg îi mai poate răspunde manual, cu eticheta Human Agent, într-o perioadă de 7 zile. Excepție: dacă omul a scris după un click pe o reclamă click-to-Messenger, fereastra poate dura până la 7 zile.
Eticheta Human Agent merge și pe Instagram?
Da. Documentația Meta pentru mesajele de pe Instagram descrie aceeași perioadă separată de 7 zile pentru răspunsurile scrise de un om.
Trebuie să le spun clienților că le răspunde un robot?
Meta o cere acolo unde legea o impune și o recomandă în rest. În UE, din 2 august 2026, AI Act cere ca oamenii să afle că vorbesc cu un sistem AI, cel târziu la prima interacțiune, dacă nu e evident. Cel mai simplu e o propoziție în primul mesaj.
Pot trimite promoții celor care mi-au scris pe Messenger?
În fereastra de 24 de ore, da: mesajele pot conține și promoții. După aceea, nu prin mesaje obișnuite și nu prin etichete. Meta are produse separate pentru mesaje de marketing, cu reguli proprii.
Surse
- Messenger Platform and IG Messaging API policy (se deschide într-o filă nouă), Meta for Developers.
- Send a message (Messenger Platform) (se deschide într-o filă nouă), Meta for Developers.
- Human Agent (Features reference) (se deschide într-o filă nouă), Meta for Developers.
- Send Messages (Instagram Messaging API) (se deschide într-o filă nouă), Meta for Developers.
- Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems (se deschide într-o filă nouă), Comisia Europeană, AI Act Service Desk.
- EU AI Act Article 50 Transparency Obligations Go Live (se deschide într-o filă nouă), Baker Botts, septembrie 2026. Confirmă data de aplicare (2 august 2026).
Scris de Echipa Leaply. Sursele au fost verificate pe 20 octombrie 2026; regulile Meta și prețurile se schimbă des, așa că actualizăm ghidul când se schimbă ceva. Ai găsit o informație depășită? Scrie-ne la salut@leaply.ro.